Não é de hoje que o uso de tecnologias de inteligência artificial no atendimento ao cliente vêm transformando a maneira como as empresas atuam. Tanto que, apesar dos desafios que se apresentam, a IA é uma tendência que veio para ficar.
Prova disso é que o relatório Zendesk CX Trends 2023 constatou que 73% dos consumidores esperam mais interações com a IA no dia a dia. Eles acreditam que essa tecnologia é capaz de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
Consoante a isso, 75% deles esperam que a inteligência artificial será capaz de fornecer o mesmo nível de serviço que os agentes humanos, e que as interações com esses sistemas irão se tornar mais naturais com o tempo.
Ou seja, aderir às tecnologias de inteligência artificial no atendimento ao cliente, mais do que uma necessidade para manter seu negócio competitivo, é uma demanda dos próprios consumidores.
Aqui fica a pergunta: será que a sua empresa está preparada para esse novo momento do mercado? Seja qual for a sua resposta, estamos aqui para ajudar!
Neste post, explicamos o que são tecnologias de inteligência artificial no atendimento ao cliente, quais são os principais exemplos, que tipo de desafios essa mudança representa para as organizações e como implementar chatbots na sua empresa para aderir à novidade e se manter atualizado. Continue conosco!
O que são tecnologias de inteligência artificial no atendimento ao cliente?
O que chamamos de tecnologias de inteligência artificial no atendimento ao cliente são softwares e sistemas computacionais, desenvolvidos com o propósito de simular o raciocínio humano, assim como nossa capacidade de tomar decisões.
Porém, o fato de serem ferramentas eletrônicas as torna extremamente eficientes e promissoras, pois possibilita que realizem diversas tarefas ao mesmo tempo. Some isso ao fato de que elas têm acesso a um vasto banco de dados, permitindo que cruzem informações, gerando insights valiosos para uma boa tomada de decisão.
Ou seja, por meio da IA, temos sistemas de atendimento ao cliente super efetivos, como chatbots que operam em plataformas como WhatsApp ou sites, capazes de ler as mensagens dos clientes, interpretá-las e buscar a melhor resposta possível. E, como se não bastasse, ainda aprendem e evoluem a cada interação.
Incrível, concorda?
5 exemplos de IA no atendimento ao cliente
As tecnologias de IA estão revolucionando a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes e o resultado tem sido incrível!
Tomando como base o relatório Zendesk CX Trends 2023, entre as maiores tendências da inteligência artificial no atendimento ao cliente, temos:
1. Personalização com IA
Com acesso a todo o histórico de relacionamento do cliente com a empresa, o uso de tecnologias de inteligência artificial no atendimento ao cliente possibilita alto grau de personalização. Isso abre as portas para ir além da segmentação, oferecendo um serviço verdadeiramente exclusivo para cada pessoa.
2. Integração
A integração proporcionada pelo uso de sistemas de atendimento que utilizam IA, como softwares de CRM, por exemplo, viabiliza uma coleta de dados estratégica, facilitando o acesso à informação pelos agentes e otimizando sua performance.
3. Experiências de IA
Conforme a tecnologia evolui, a atuação de sistemas automatizados fica mais parecida com a de agentes humanos, elevando a qualidade do atendimento.
Neste contexto, a análise de sentimentos e reconhecimento de voz são exemplos de uso IA no atendimento ao cliente que tornam essa experiência mais natural.
Considere ainda a velocidade de resposta da qual esses sistemas são capazes e sua característica de aprendizado contínuo, e teremos experiências de IA cada vez mais perfeitas e satisfatórias para os clientes.
4. Análise do sentimento do consumidor
A forma como os consumidores se sentem em relação à sua marca influencia diretamente em sua decisão de compra. Logo, a análise desses sentimentos e emoções têm uma importância decisiva no sucesso do seu negócio.
Agora, imagine um sistema capaz de analisar as mensagens enviadas pelos clientes e informar aos agentes de suporte antes mesmo que eles respondam ao ticket. É justamente isso que o uso de IA no atendimento ao cliente faz, conferindo o contexto necessário para que os atendentes saibam, de antemão, como agir.
5. Experiências conversacionais
Investir em experiências conversacionais é tornar o cliente protagonista de seu atendimento, possibilitando que ele escolha quando, como e onde será atendido.
Aliás, mais do que isso, é ter uma equipe preparada para resolver suas demandas sempre que ele precisar, com acesso ao contexto e às ferramentas necessárias para tornar o atendimento mais fluido, consistente, eficiente e satisfatório.
Tudo isso e muito mais é possível graças ao uso de tecnologias de IA.
Quais são os maiores desafios da implementação de inteligência artificial?
Após vislumbrar os principais exemplos e benefícios do uso de tecnologias de inteligência artificial no atendimento ao cliente, talvez você esteja se perguntando: “afinal, se é tão bom assim, porque algumas empresas ainda não aderiram?”
Pois fique sabendo que, apesar de ser extremamente vantajosa, há um conjunto de fatores que dificulta a adesão por parte de algumas companhias. Entre os principais desafios da implementação de inteligência artificial podemos destacar:
- necessidade de renovação da mentalidade da liderança, uma vez que toda mudança de paradigma requer que enxerguemos os processos por uma nova perspectiva, e muitos líderes resistem em enfrentar tais reformas;
- necessidade de investimento, gerando a impressão de que a empresa terá gastos, o que não é necessariamente verdade, considerando que o uso de IA no atendimento ao cliente aumenta a produtividade do time, o que possibilita operar com uma equipe mais enxuta. Ou seja, gerando economia;
- medos e incertezas, que têm sua origem na falta de conhecimento sobre o assunto. Porém, já temos dados sólidos, como os apresentados pelo relatório Zendesk CX Trends 2023, que deixam clara a ascensão da IA, mostrando que essa tecnologia é, cada vez mais, essencial para o futuro dos negócios;
- ética e privacidade, questões super relevantes quando falamos em captura e armazenamento de dados de clientes. O que deixa clara a importância de que as empresas garantam a segurança e o uso ético dessas informações;
Como você pode notar, a tecnologia de IA ainda tem um longo caminho a percorrer. Contudo, superar estes desafios na implementação de inteligência artificial é um passo necessário para todos que desejem se manter competitivos daqui para frente.
Como implementar chatbots em sua empresa?
A implementação de chatbots em uma empresa passa pela adoção de softwares responsáveis pela criação dessas ferramentas. Neste sentido, temos sistemas que permitem desenvolver bots do zero e também aqueles que já possuem assistentes pré-configurados, encurtando o processo e facilitando a implementação.
Neste sentido, a escolha de uma boa plataforma de atendimento ao cliente é o primeiro passo para a adoção de uma estratégia vencedora, que permitirá que sua companhia forneça uma experiência à altura das expectativas dos consumidores.
Sua empresa já utiliza alguma dessas tecnologias de inteligência artificial no atendimento ao cliente? Conte-nos um pouco sobre sua experiência nesta jornada!
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